¿Qué es NPS?

NPS significa Net Promoter Score, una métrica utilizada en los programas de experiencia del cliente. NPS mide la lealtad de los clientes a una empresa. Los puntajes de NPS se miden con una encuesta de una sola pregunta y se informan con un número de -100 a +100. Es deseable una puntuación más alta.

NPS a menudo se presenta como la métrica de experiencia del cliente estándar de oro. Desarrollado por primera vez en 2003 por Bain and Company, ahora lo utilizan millones de empresas para medir y rastrear cómo los perciben sus clientes.

Mide la percepción del cliente en base a una simple pregunta:

¿Qué tan probable es que recomiende [Organización X/Producto Y/Servicio Z] a un amigo o colega?

Los encuestados otorgan una calificación entre 0 (nada probable) y 10 (extremadamente probable) y, según su respuesta, se clasifican en una de las 3 categorías para establecer una puntuación NPS:

  • Los promotores responden con una puntuación de 9 o 10 y suelen ser clientes leales y entusiastas.
  • Los pasivos responden con una puntuación de 7 u 8. Están satisfechos con su servicio, pero no lo suficientemente contentos como para ser considerados promotores.
  • Los detractores responden con una puntuación de 0 a 6. Estos son clientes insatisfechos que es poco probable que vuelvan a comprarle, e incluso pueden desalentar a otros a comprarle.

Cálculo de su puntaje neto de promotor

Es simple calcular su puntaje NPS final: simplemente reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Por ejemplo, si el 10 % de los encuestados son detractores, el 20 % son pasivos y el 70 % son promotores, su puntaje NPS sería 70-10 = 60.

Convertir a los detractores en promotores puede afectar su NPS y mejorar la lealtad a su marca.

Programas NPS transaccionales vs relacionales

Las encuestas NPS relacionales se implementan de forma regular (es decir, trimestral o anualmente). El objetivo es obtener un pulso periódico de sus clientes y comprender cómo se sienten acerca de su empresa en general. Estos datos se pueden utilizar para verificar el estado de las relaciones con los clientes año tras año y proporcionar un punto de referencia para el éxito de la empresa.

Las encuestas NPS transaccionales se envían después de que el cliente interactúa con su empresa (por ejemplo, durante una compra o una llamada de soporte). Se utilizan para comprender la satisfacción del cliente en un nivel granular y proporcionar comentarios sobre un tema muy específico.

Es mejor usar ambos tipos para comprender a su cliente a nivel macro y micro.

¿Qué se puede medir usando NPS?

Puede medir casi cualquier parámetro usando NPS. Además de comprender el NPS general de su organización, puede realizar un seguimiento de las puntuaciones de todo, desde productos individuales, tiendas, páginas web o incluso miembros del personal.

Considere implementar NPS en la estrategia de marketing o experiencia del cliente también. Se puede usar con los puntos de referencia de NPS de la industria para ver cómo le está yendo en comparación con sus competidores. Le ayudará a comprender mejor su mercado objetivo y ver cómo responden los clientes a su producto o servicio, campañas en redes sociales y agentes de servicio al cliente. El objetivo es ganar clientes leales que se conviertan en evangelistas de la marca en lugar de solo consumidores.

Uso de NPS para encuestar y medir empleados (eNPS)

Si bien la mayoría de las encuestas Net Promoter Score están diseñadas para recopilar comentarios de los clientes, también se pueden usar para medir el sentimiento de los empleados, o lo que comúnmente se conoce como Employee Net Promoter Score (eNPS). eNPS mide la probabilidad en la que su personal recomienda su empresa como un lugar para trabajar.

Qualtrics recomienda no utilizar eNPS en lugar de otra metodología de encuesta más completa, como las encuestas de compromiso de los empleados. eNPS carece de la complejidad que tiene una encuesta de compromiso, ya que es solo una pregunta. Puede ser un buen punto de partida, pero no le brinda una imagen completa de la salud de los empleados y no sabrá dónde realizar mejoras una vez que obtenga los datos.

¿Cómo se crea una encuesta NPS?

Las encuestas NPS son relativamente fáciles de crear, pero es importante pensar en el uso de datos a largo plazo al decidir cómo administrarlas. Podría usar un software de encuestas, pero eso limitará su capacidad para tomar medidas sobre los resultados porque solo mide una métrica.

Recomendamos utilizar una plataforma de gestión de la experiencia del cliente o un software NPS para obtener una visión integral de sus clientes. Las plataformas de gestión de la experiencia del cliente le permiten realizar un seguimiento de todas las interacciones que su empresa tiene con sus clientes, tanto actuales como potenciales.

Con este sistema implementado, puede usar los datos de NPS para ver qué puntos de contacto tienen puntajes de NPS altos y qué puntos de contacto tienen puntajes más bajos. Para obtener una guía de las preguntas que debe hacer en su encuesta NPS, siga leyendo.

Preguntas demográficas

No es raro comenzar una encuesta de NPS con preguntas demográficas como edad, sexo, ingresos, etc. Estos datos de respuesta pueden ser útiles cuando está creando una segmentación durante su investigación y análisis. Sin embargo, debe tratar de evitar las preguntas demográficas en la encuesta si no son necesarias o si puede obtener las respuestas de los datos que ya tiene en otros sistemas, como un CRM o una base de datos de clientes. Recuerde, cuantas menos preguntas de la encuesta, mejor.

La pregunta del puntaje neto de promotor

Esta es la pregunta central que será la forma principal en que medirá su puntaje. Las otras preguntas mencionadas se usan para hacer que los datos de puntaje sean más fáciles de analizar y hacer un seguimiento con el encuestado para abordar sus comentarios.

Motivo de la puntuación

En esta pregunta de texto abierto, le pregunta al cliente cuál es el motivo principal por el que le da la puntuación numérica en la pregunta central de NPS. Esta información lo ayudará a descubrir los impulsores de los promotores y los detractores en sus respuestas.

Revisar los comentarios de texto abierto puede ser un proceso lento, así que considere usar una herramienta de análisis de texto como Text iQ. Si está recibiendo más de unas pocas docenas de respuestas en su distribución, una herramienta de análisis de texto le ahorrará mucho tiempo.

¿Cómo podemos mejorar su experiencia?

En esta pregunta, le pide al encuestado que sugiera qué puede hacer para mejorar su experiencia. Esto puede ser útil si planea hacer un seguimiento de circuito cerrado y emisión de tickets de clientes con sus encuestados. Si conoce esta respuesta, ya tiene una ventaja inicial para resolver el problema directamente con el cliente.

Tenga en cuenta que no todos los casos necesitarán tanto las preguntas de “motivo de su puntuación” como “cómo podríamos mejorar”, ya que muchas veces tendrán la misma respuesta. Por ejemplo, si la razón por la que dieron una mala puntuación fueron los largos tiempos de espera de las llamadas, la forma de mejorar la experiencia probablemente sea acortar los tiempos de espera.

Permiso para hacer un seguimiento con el cliente.

Es una buena práctica preguntarle al encuestado si puede hacer un seguimiento con él si es necesario. Si se ha planteado un problema en la respuesta de la encuesta, no todos querrán hablar con alguien al respecto. Dependiendo de cómo se distribuya su encuesta, es posible que tenga o no el correo electrónico o el número de teléfono de ese cliente, así que no olvide solicitarlo si lo necesita. No solicite esta información si puede obtener su información de contacto con metadatos de otro sistema, similar a la pregunta demográfica mencionada anteriormente.

¿Qué puedes hacer con tu puntuación NPS?

Recuerde, NPS es un indicador. Proporciona una métrica general para rastrear y le permite monitorear las mejoras en un producto, servicio u organización. Pero hay tanto que influye en el NPS.

Tome los agentes del centro de llamadas, por ejemplo. Un agente puede tener un puntaje NPS de 78 mientras que un colega tiene un NPS de 32. Considerando solo sus puntajes, es casi imposible entender por qué. Si comprende el contexto en el que trabaja cada agente, podría comenzar a tener sentido. Quizás el agente con el puntaje más bajo esté trabajando con clientes que están tratando de cancelar un servicio mientras que el otro está trabajando con clientes nuevos. Naturalmente, estos dos agentes tendrán puntajes diferentes debido a la experiencia del cliente antes de contactar al agente.

También puede estar rastreando cosas como el tiempo promedio de manejo (AHT) o la resolución de la primera llamada (FCR) o incluso solicitar comentarios sobre rasgos particulares como si el agente fue cortés o servicial. Todos estos son puntos de datos que pueden ayudarlo a comprender qué está impulsando su puntaje NPS. Entonces, cuando analiza los datos, puede comprender qué está influyendo en sus puntajes.

Al ejecutar un análisis de impulsores clave, es posible que descubra que AHT es el mayor impulsor de su puntaje de NPS, lo que le permite priorizar las mejoras en esa área. También puede encontrar que los impulsores clave son diferentes para diferentes segmentos, como grupos de edad o géneros, por lo que puede adaptar su enfoque a diferentes audiencias para ofrecer la experiencia que esperan.

Cuantos más datos pueda recopilar y analizar junto con su puntaje NPS, más podrá comprender qué está impulsando la experiencia de su cliente, lo que le permitirá priorizar sus mejoras para tener el mayor impacto en sus clientes.

Uso de las respuestas de la encuesta NPS como entrada en un modelo de abandono de clientes

La combinación de datos de rotación de clientes con métricas de experiencia del cliente, como NPS, puede ayudarlo a predecir cuándo es probable que un cliente cancele su servicio. Esto puede ayudarlo a vincular los datos de su experiencia (datos X) con los datos operativos (datos O), como las tasas de renovación, más estrechamente. También puede ayudarlo a ganar campeones de CX entre los líderes senior.

En el pasado, la creación de un modelo de abandono de clientes era el trabajo de estadísticos avanzados, pero con Qualtrics Predict iQ, puede configurar un modelo y comenzar a identificar a los clientes que probablemente se vayan y hacer arreglos para que un equipo de atención al cliente les haga un seguimiento.

Segmentación en las respuestas de su encuesta NPS

Segmentar los puntajes NPS de sus clientes es una excelente manera de ver si nota patrones y encuentra formas de mejorar ciertos puntos de contacto o experiencias. La segmentación se puede hacer por comportamiento, demografía o mercado. Puede utilizar las puntuaciones de NPS a lo largo del recorrido del cliente para solicitar comentarios a través del canal preferido del cliente, en el momento adecuado, y monitorear las métricas a lo largo del tiempo.

Como Smid siempre recomendamos utilizar las mejores herramientas para obtener data precisa del comportamiento de los usuarios y así poder brindarles el mejor servicio, sin duda estas métricas son fundamentales para entender cómo percibe el cliente a la empresa y por consiguiente escalar la experiencia de usuario. 

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Fuente: Qualtrix