Customer journey es el camino que siguen los clientes a través de las etapas de su relación con la empresa, que incluyen todas las interacciones entre el cliente y la empresa a través de una variedad de canales. Desde la primera vez que escuchan sobre el negocio, hasta el final de su relación y todo lo demás, el recorrido del cliente incluye todos los puntos de contacto en todos los departamentos y constituye la experiencia del cliente.
Por ejemplo, un customer journey común podría comenzar cuando vea un anuncio del servicio o producto en un sitio web. Unos días después, ve un tweet que anuncia una nueva publicación de blog que la empresa escribió. Leen el blog y se suscriben a su boletín. Al mes siguiente, hacen clic en un correo electrónico de marketing para configurar una prueba gratuita. Después de usar el software durante unos días, ¡están enganchados! Hablan con ventas para inscribirse en un plan anual. Puede también suceder que se encuentran con un error durante este camino, entonces el cliente se contacta con servicio de atención al cliente para corregir el error.
Todas estas piezas y muchas más podrían surgir después y son parte del customer journey. Observa cuántos departamentos y equipos diferentes están involucrados. Casi todos los equipos de la empresa desempeñarán un papel en el customer journey, por lo que es tan importante tener una buena comprensión de lo que atraviesa un cliente.
¿Qué es un mapa de customer journey?
Un mapa de customer journey es una representación visual de la experiencia de un cliente con su empresa, creado desde la perspectiva de su cliente. Incluye todos los puntos de contacto con los que el cliente puede encontrarse, junto con sus objetivos y emociones a medida que avanza en su viaje.
Cada segmento de clientes tiene un mapa de viaje único asociado a su experiencia. Por ejemplo, es probable que un administrador tenga un recorrido de cliente diferente al de un usuario cotidiano. Es posible que el administrador haya estado involucrado en el proceso de compra y evaluación y haya configurado la cuenta, mientras que es posible que el usuario solo haya recibido una capacitación del administrador, pero interactúe con el producto con mucha más frecuencia. Sus viajes son diferentes, sus necesidades son diferentes y la forma en que los apoyamos debería ser diferente.
¿Por qué utilizar un mapa de customer journey?
Comprender dónde ha estado tu cliente es importante para saber a donde se dirige y qué necesita de tu empresa. Para la asistencia al cliente, tener más contexto sobre el historial de tu cliente significa que puede personalizar su experiencia. Imagina un cliente que solo interactúa con tu sitio web a través de su dispositivo móvil. Si tu Centro de ayuda no está optimizado para dispositivos móviles, se ha interrumpido por completo su viaje. No podrán encontrar fácilmente soluciones a sus preguntas, lo que resulta en una experiencia negativa.
Cómo crear un mapa de customer journey
Elaborar un mapa del customer journey es un gran ejercicio para adentrarse en la experiencia que tienen tus clientes. Tener un conocimiento profundo de todos los diferentes puntos de contacto a lo largo del recorrido de tu cliente puede ayudarlo a identificar dónde podría estar incumpliendo sus expectativas.
Para diseñar tu primer mapa de customer journey, reserva un tiempo para que todos participen en la misma sala (o en una video llamada si está a distancia). Primero, divide toda la experiencia del cliente en interacciones pequeñas. Luego, desarrolla cada uno de estos puntos de contacto desde la perspectiva de los clientes. Finalmente, elabora el mapa en función de la etapa de madurez del cliente. Para obtener más detalles sobre la creación de un mapa de customer journey, sigue los cinco pasos que se describen a continuación.
Paso 1: Reúne los puntos de contacto
Comienza reuniendo todos los diferentes puntos de contacto que existen entre tú y tus clientes. Esto podría implicar entrevistas con los clientes, una sesión de lluvia de ideas en grupo o recorrer el viaje como cliente. Una lista de puntos de contacto puede incluir cosas como: se registró para una prueba gratuita, tuvo una pregunta de atención al cliente, recibió la primera factura, entre otros.
Paso 2: Enumera las actividades clave
Identifica las actividades clave durante cada punto de contacto desde la perspectiva del cliente. ¿Qué información necesitan? ¿Qué están tratando de lograr? ¿Qué emociones podría sentir un cliente durante cada punto de contacto? ¿Es una experiencia positiva o negativa? Las actividades clave ayudan a desarrollar la experiencia que el cliente está teniendo en cada punto de contacto.
Paso 3: Resalta las medidas de experiencia
Determina qué hace que cada interacción sea exitosa o no. Por ejemplo, ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente sería exitoso si el cliente recibiera una respuesta precisa en un período de tiempo razonable. La identificación de las métricas que miden la experiencia que brinda cada punto de contacto comienza a hacer que el mapa del customer journey sea más procesable.
Paso 4: Junta todo
Ahora es el momento de armar el mapa de viaje. Al utilizar las etapas del ciclo de vida de tu cliente (adquisición, incorporación, prueba, etc.), coloca cada interacción en el mapa del recorrido del cliente. Puede ser tan elegante o tan básico como desees al trazar los puntos. A muchas empresas les gusta mucho usar notas adhesivas en una pizarra para su primera versión del mapa del recorrido del cliente.
Paso 5: Revisa y mejora
Evoluciona el mapa de viaje con el tiempo. Si bien el ejercicio de mapeo del recorrido del cliente es un proceso bastante largo, es importante volver atrás y revisarlo constantemente. Si observas nuevos puntos de contacto que no están incluidos en el mapa existente, es hora de revisar su viaje. A medida que salga a la luz nueva información, no tengas miedo de cambiar tu mapa de viaje visual.
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